高重迎：消费者权益维护问题解决途径探析

【摘要】消费者权益维护问题实质上就是关于消费者权益的维护问题。目前，解决消费者问题的途径主要是司法途径与行政途径。现实中，司法救济制度并不完善，而行政措施又存在一定的局限性，因此应该遵循完善消费者行政规制、强化个别民法规制、注重自主规制之思路，企业、消费者、行政部门协同一致，采用合理、有效的共同规制手段切实解决消费者问题。

【关键词】消费者维权问题；消费者行政；消费者法制；消费者救济

一、消费者问题的认知

（一）消费者维权问题的界定

对消费者问题的认知，首先应该清楚地界定消费者问题这一概念。学者们普遍认为，界定消费者问题与定义消费者同样困难。广义上讲，消费者问题就是社会中产生的与人们消费生活相关联的一种社会现象。实际上在生产与消费分离以前并不可能存在消费者问题，正是因为“消费生活”的到来，即“消费者”的出现，消费者问题才被作为一种社会问题为人们所认知。因此与其说消费者问题是由消费者的特性而产生的问题，倒不如说是反映消费者本身所具有的性质、特质的一种社会问题。由此可知，现实中的消费者问题就是关于消费者利益和消费者权利的维护问题，换言之，就是消费者权利的实现问题，是商品经济发展到一定阶段，在特定的经济、社会条件下所产生的具有广泛社会影响的一种社会问题。[1]

（二）消费者问题产生的原因

1．社会原因

第一，商品经济的发展与社会分工的实现。考察其发展历史，不难发现消费者问题的产生具有一定的历史渊源。人类社会由自然经济发展到商品经济，生产目的与消费从根本上发生了变化，绝大多数的商品不是由其生产者或销售者来消费的，而消费者也并不是其所需消费品的生产者。如此一来，消费者所进行的消费生活，首先要购买所需的商品，其次是使用或消费这些商品。消费生活中一旦发生消费者在市场上购买商品和服务与其支出的货币价值不等，就意味着消费者的利益受到了损害。现实生活中这种现象极为常见，如企业通过价格欺诈、以次充好、缺斤少两等手法损害消费者利益等。

第二，信息不对称。由于社会分工日益发达，商品流通环节增多，消费者在获取自己真正需要的商品和服务方面也变得日益困难，商品、服务信息的失真最终导致产生不能满足消费者需要的结果，再加之市场中的新型商品、服务增多，在购买过程中如果销售者的宣传、介绍不准确，很容易误导消费者，事实上会限制消费者的选择权，最终损害消费者的利益。

第三，经济垄断。经济垄断是消费者问题产生的重要原因之一。在生产和经营中处于支配地位的一些经济组织和大企业在市场交易中明显处于优势地位，他们往往会滥用自身雄厚的经济实力，通过实施或制订对自己有利的价格条件、产品标准以及不合理的霸王条款等控制、垄断市场，获取高额利润，而市场中处于弱势地位的广大消费者往往迫于市场供求等情况而不得不接受这种不公平的交易，完全丧失了自由选择的权利。加之一些中小企业也利用这种市场条件向广大消费者转嫁损失，广大消费者成为最终的利益受损者。

2．消费者自身的特质原因

第一，企业与消费者之间格差的存在。首先应该明白，企业与消费者之间的格差不仅仅是指在资金、资本等经济面的格差，还包括与商品、服务的内容、性质相关的知识、信息以及判断力方面的格差。二者之间的格差不是一种简单地差别而是一种特质的差异。从实力的格差可以看出消费者始终处于劣于企业的从属地位。众所周知，企业与消费者实质上是一种非对称的两个群体。

第二，消费者的弱势地位。（1）精神面的弱势。消费者作为自然人，其身体、生命、身心等容易受伤害。比如，使用缺陷商品导致受伤、死亡事故发生，会对消费者造成重大的人身损害。另外，某些消费者担心、顾虑因拒绝劝诱销售人员可能会引来不必要的麻烦或者会遭到报复等而无法拒绝讨厌的劝诱销售等等，这是一般消费者的心理特质。（2）经济面的弱势。日常生活中，尽管消费者所遭受的损失相对较小，但是却直接关系到消费者的生活，有时还有可能会严重影响消费者的日常生活。

第三，缺乏负担转嫁能力。一般来讲，企业为了保护自身利益会把一些额外的费用（比如损害赔偿费用等）算进商品、服务的成本、价格中，进而转嫁给商品、服务的购买者、消费者，而消费者却没有这种机会也没有这种能力，也就是说消费者只能甘受所发生的损害，并且有时还不得不承担解决纠纷所需要的时间、费用等。

（三）消费者被害

现实社会中消费者被害的现象屡屡发生。消费者在日常生活中承受着具体的、各种各样的损失，这不仅包括身体损失与财产损失，还包括由此所带来的让消费者不愉快的精神方面的损失。而这种精神损失在交易中一般是意识不到的，但却是实际存在的。这些均是消费者直接承受的损失，称之为“直接损失”。但是市场中还存在这样的情况，如果消费者在不知情、不明真相的情况下继续购买不良商品，那么这些不良商品就会继续留在市场中，生产这些不良商品、效率低下的企业也会继续留在市场中。另外还有消费者在明白了事实真相之后，还想继续购买这种优质的商品，而该商品却已经停止生产退市了。这些情况都会给消费者带来损失，只是消费者一般认识不到这种损失，这是由消费者向市场传达需求信息、介入交易市场而间接产生的损失，称之为“间接损失”。因为市场供求已经形成了定规，所以对消费者来说这种间接损失要比直接损失还要大。

需要明确的是，消费者问题不仅仅局限于消费者被害，还涉及到与消费者被害相关联的一些其他方面的问题。[2]

二、现行消费者维权问题解决途径

（一）消费者法制

众所周知，消费者法制是为了解决消费者问题而设置的法律制度，也是为了实现消费者政策目的的手段之一。在消费者政策中，为了解决消费者问题，消费者法制所采权的手段、策略大致上有：1．行政规制。行政规制是多数行业法制所采取的手法。一般来讲，行政规制有事前规制与事后规制之分。比如，对于一些特殊行业所实行的许可制、认证制，事前对其开业条件以及禁止销售未得到许可的商品、服务等的规制均属于事前规制的例子。然而，对诸如劝诱销售行为、商品标示、商业广告等，则规定了企业应该遵守的义务与承担的责任，如果违反则会受到（行政或刑事）制裁等，这些规制均属于事后规制。可见，以行政权力规制企业，可以间接地保护消费者权益。2．维持市场竞争秩序。为了确保市场的公平竞争与透明性，政府通过行政手段介入市场，规制市场中企业的竞争行为，维持市场竞争秩序，再通过市场机制，淘汰那些效率低下的企业，选择那些高效的企业留在市场，以抑制、减少消费者问题。3．民事规制。民事规制是指通过诉讼程序、裁判规范直接介入企业与消费者的契约关系，确保消费者权益的手段。

消费者问题终究还是要依据消费者法制来解决，这其中消费者行政的作用是不可或缺的。[3]

（二）消费者行政

原则上，消费者的被害救济主要是依靠司法途径来解决，而防止消费者被害以及制止消费者被害扩大等问题则主要是由消费者行政来解决的。这里所说的消费者行政是保护消费者利益的一种行政行为，也称消费者保护行政或消费者政策。消费者问题是由消费者自己认识到之后，由消费者自己通过消费者运动提出来的。通常情况下，即便是消费者意识到了自己已蒙受损失，但如果消费者自己不予理睬，那么加害企业是根本认识不到的。因此，需要消费者行政部门从消费者的角度考察消费生活的真实情况以及受害事实，谋求解决问题的方法，真正发挥行政部门的作用。比如，依据生活中消费者遭受不合格商品的损害而投诉到相关行政机关，行政机关可向消费者提供一些解决问题的途径、方法与建议等，站在中立的立场上从中调解被害者（消费者）与加害企业之间的关系，促使二者协商解决纠纷。

作为解决消费者问题的行政手段，介入市场的方法有两种。其一，利用行政权利来规制、管制强势的企业，本文称之为“规制行政”。具体执行者主要包括各个行业的主管机关，即各类行业法的主要执行机关；其二，相对于强势的企业来讲，处于劣势、弱势的消费者十分需要帮助与支援，对从事这类援助消费者事务的行政，本文称之为“援助行政”。如社会组织性质的消费者协会、各主管机关内设置的消费者投诉中心等均属于该类“援助行政”机构。这些组织、部门虽然没有规制、管制企业的权利，但作为行政机关则承担着消费者教育、向消费者提供信息、处理消费者投诉等职责。

1．规制行政

规制行政是政府部门规制企业的活动，其内容主要涵盖商品与服务的安全以及公平自由的市场竞争、合理的商品标示、合理的交易条件与合理的契约等方面。鉴于消费者受害问题具有轻微性和多数性、综合性等特点，规制行政在解决消费者问题中发挥着至关重要的作用。首先，未给消费者造成损失的受害问题在法庭上是得不到救济的，但行政部门可以对这种可能使消费者受害的企业进行规制，由此可以防止其再发生。其次，对于那些损失金额较小以及给多数消费者带来了较小损失的情况，考虑到诉讼成本，很少有消费者提起诉讼。如果政府对此不管不问，就会助长这种不正当行为滋生蔓延，对此只有行政部门才能监督监管这些企业的行为。再者，即便是消费者能够通过司法途径寻求救济，但因判决时间太长，消费者的损失无法得到及时补偿，而且再有同样行为的企业出现时，这种方法却没有直接的作用效果。相比而言，规制行政行动迅速，可以防止受害的再发生，防患于未然。

市场经济高速发展的今天，放松、缓和规制早已是西方国家以及发展中国家的一项国策，行政规制也不例外。然而，放松、缓和行政规制实际上就是放松对市场中企业的管制，给予企业更大、更多的自由，这无疑会减弱消费者行政对消费者的保护力度，促使消费者尽可能地选择司法手段来解决问题。其实，目前解决消费者问题的私法制度并不健全，再加上消费者自身的权利意识不高，消费者在自身权利遭受侵害时一般情况下是无动于衷的，消费者司法途径并没有得到有效地运用，消费者权益很难得到保障。因此，强化消费者教育，提高消费者素质是当前的紧急课题。但事实上，消费者教育问题的处理并非一朝一夕能够解决的，它是一个长期而艰巨的任务，短时期内很难提升消费者素质。由于消费者自身的素质限定了消费者自身保护能力，那么保护消费者权益的责任也就只有依靠政府了。此时，政府不能一味地缓和、减少甚至撤废一些行政规制，相反，从保护消费者的角度出发，应该进一步强化行政规制。

目前，规制行政对违法企业实施制裁的手段主要有征收金钱、没收违法所得利益等。征收金钱措施一般在行政法规或《刑法》中有规定，比如，《刑法》的“罚金刑”以及行政机关发出的“行政罚款”等。为了保障商品、服务的品质、度量以及价格等标识的真实性、安全性，有些行政规定中还设置了相关的刑事处罚规定。毋庸置疑，这种带有处罚的规制对于被规制的企业来说无疑是迫使其遵章守法的一种有效手段。但是实践中虽然有处以刑罚的规定却很少有企业被处于刑罚的案例，这是因为对违法企业处以刑罚的一系列手续，不是由行政执行机关来履行的，而是由检察官、法官履行的。行政执行机关的职权仅限于对于那些重大、恶质的违法行为有权向检察机关告发，而现实中行政机关对涉及到消费者问题的案件的告发并不积极。再者，行政罚款是对于违反行政上义务之行为处以行政处罚的措施之一，是一种非刑事的处罚手段。通常情况下，罚款是对于那些并非十分恶质、重大、情节构不成犯罪的违法行为所处的行政处罚，也可谓是主管机关保护消费者常用的措施之一。

2．援助行政

信息差别是消费者问题发生的原因之一。如果能够抑制强者滥用权力，帮助弱者大量收集信息，就会缩小这种差别。但是只靠企业与消费者是无法实现这一目标的，这就需要有一个能够抑制强者、扶持弱者的第三者的介入，这个第三者只能由政府行政部门来充当。一般来讲，政府行政部门的援助行政包括处理消费者的投诉、诉讼援助、消费者教育、向消费者提供合理可信赖的信息、商品检验、支援消费者运动等。

接下来再考察一下援助行政的消费者协会以及相关主管部门援助解决消费者问题的情况。消费者协会以及其他的主管部门所设置的消费者咨询、申诉中心等一般会受理一些消费者的投诉。事实上在处理消费者投诉、消费者纠纷时，如果没有企业自发、自愿、主动地参与协商，也就是说如果企业不愿意协商的话，可以说问题是得不到解决的。因为这些部门并不具有对企业的命令、劝告、处分等权限，解决消费者问题确属不易。